SLA Maintenance
Le présent texte constitue un agrément de qualité de service (Service Level Agreement) qui sera accepté par les deux parties préalablement à l'établissement de tout contrat d'hébergement ou de maintenance informatique. La présente version entre en vigueur à partir du 20 mai 2018 (v2.1).
ART. 1 - PORTÉE
Sauf dérogation expressément consentie par écrit, le présent contrat est d’application pour tous les contrats d’hébregement et maintenance (infogéranceà conclus entre d’une part le vendeur, Xavier Spirlet (rue de la Basse-Marihaye, 324, B-4100 Seraing) et d’autre part la personne physique ou morale, nommée ci-après le client qui fait appel au vendeur pour lui fournir le service précité, tel que défini dans les documents et échanges entre le vendeur et le client. Le client reconnaît avoir pris connaissance du présent contrat et des conditions générales de vente du vendeur et les avoir acceptées avant de passer sa commande par quelque moyen que ce soit.
ART. 2 - OBJET ET EXCLUSIONS
L'objet du présent contrat est la maintenance technique des installations du client par tous les moyens nécessaires, y compris l'infogérance (accès technique et administratif complet aux services concernés). Le service d'hébergement n'est pas concerné par le présent contrat. Le client se référera au SLA Hébergement du vendeur si celui-ci assure l'hébergement des services web concernés. Si le client utilise des services fournis par des tiers, les conditions particulières liées aux prestations de ces tiers limitent préalablement la portée du présent contrat, notamment concernant la disponibilité du service, l'accès à celui-ci, la gestion des pannes et la responsabilité des intervenants tiers.
ART. 3 - GARANTIES ET SERVICES
En supplément de la garantie légale de 2 ans sur les pièces fournies le cas échéant, le contrat d’entretien sur les installations informatiques comprend les services suivants :
- Monitoring à distance de l’installation chez le client par les moyens les plus appropriés (au minimum, vérification de l’état du matériel) ;
- Dans le cas où une installation est faite chez le client, une visite annuelle de contrôle de l’installation (UPS, NAS, lecteur média, état du réseau, vérification des accès wifi et toute autre vérification en fonction du matériel installé chez le client) ;
- Mises à jour de firmware lors de la visite annuelle ou en intervention supplémentaire en cas de détection d’un problème critique de sécurité ;
- Support technique par téléphone ou e-mail dans les 48h ;
- Interventions sur place en cas de problème technique non résolus par téléphone et sortant du cadre de la garantie légale au tarif forfaitaire de 30,00 € HTVA par intervention (hors fournitures éventuelles et déplacement). Les interventions dans le cadre de la garantie légale sont gratuites ;
- Exercice de la garantie par le vendeur pour le compte du client (démontage, remplacement et remontage du matériel, hors frais postaux).
ART. 4 - CONFIDENTIALITÉ ET GARANTIE DES DONNÉES
Toutes les données utilisées pour l’exécution des services et la mise en place des installations du client (notamment schémas techniques, mots de passe et procédures) restent la propriété de celui-ci et ne peuvent être utilisées par le vendeur ou par un quelconque collaborateur du vendeur à d'autres fins que la détection ou l'analyse de problèmes ou l’exécution du contrat liant le vendeur et le client. En outre, ces données ne peuvent être dupliquées que dans le cas d'un service de backup. Les données, schémas, dessins, programmes etc. créés par le vendeur restent la propriété du vendeur et sont strictement utilisables dans le cadre du service fourni ou dans un cadre élargi régi par les conditions générales de vente et un éventuel contrat de cession de droits additionnel. En dehors de ce cadre, il est interdit au client de copier, reproduire ou faire circuler, de quelque façon que ce soit, cette documentation sans l’autorisation écrite du vendeur.
ART. 5 - RESPONSABILITÉ DU VENDEUR
Le vendeur fournit des services dd maintenance en vérifiant que les techniques et logiciels employés sont conformes aux législations en vigueur applicables en la matière et s’engage à mettre en œuvre toutes les mesures à sa portée pour protéger le client de toute action ou réclamation de tiers à cet égard. Le cas échéant, il s’engage à notifier au client toutes les mesures que celu-ci devrait prendre pour assurer cette conformité. Il est expressément spécifié que le vendeur n’est pas tenu par une obligation de résultats mais de moyens renforcés concernant la sécurité du serveur et du site web ainsi que la conformité à la législation en vigueur. Le vendeur s’engage à mettre en place des systèmes de protection conformes aux technologies disponibles afin de protéger les données transitant sur le réseau et assurer leur protection contre toute intrusion informatique conformément aux standards actuels applicables.
La responsabilité du vendeur se limite au rétablissement du fonctionnement correct des services surveillés et ne pourra en aucun cas être étendue à la réparation des dommages ou préjudices indirects subis par le client du fait du dysfonctionnement ou de l'interruption des services surveillés. En particulier, aucune perte de données ne pourra être imputée au vendeur. La sécurité des données doit être assurée par le client lui-même par tous les moyens nécessaires, comme indiqué aux articles 2 et 6 notamment du présent contrat.
ART. 6 - RESPONSABILITÉ DU CLIENT
Le client s'engage à fournir au vendeur tous les accès nécessaires aux applications et sites ainsi qu'à tous les lieux où se trouvent des installations physiques à surveiller. Dans le cas où un accès physique par le vendeur est nécessaire, le client s'engage à convenir avec d'un calendrier dans un délai raisonnable et compatible avec la qualité de service souhaitée.
Le client décharge expressément le vendeur de toute responsabilité relative aux contenus et données de toute nature qui sont stockés ou diffusés dans le cadre de ce contrat. Le client garantit le vendeur contre tout recours de tiers, portant sur le contenu du site ou, plus généralement, sur tout ce qui serait susceptible d’entrer dans le cadre des activités du client par l'intermédiaire des services surveillés, sous quelque législation que ce soit. En cas d’intervention effectuée par le personnel du client ou par un tiers choisi par lui, le client supportera seul les conséquences négatives éventuelles, de quelque nature qu’elles soient. Le vendeur ne pourra pas, notamment, être tenu pour responsable au cas où les applications ou installations seraient rendues inopérantes de ce fait. En cas d'intervention physique par le client sur une installation surveillée par le vendeur, celui-ci ne saura être tenu pour responsable au cas où l'installation subirait un dysfonctionnement ou une interruption de service de ce fait.
En cas de manquement à l’une de ces dispositions et après une mise en demeure du client non suivie d’effet après un délai de quinze jours, le vendeur sera en droit de suspendre ou interrompre tout ou partie du service sans préjudice pour les sommes dues au titre de l’hébergement du Site. La suspension ou l’interruption du service par le vendeur pour sanctionner le non-respect de ces règles par le client, ou effectués sous l’ordre d’une autorité judiciaire ou de police, ne donneront droit au versement d’aucun dédommagement.
ART. 7 - COLLABORATION ET POLITIQUE DU PERSONNEL
Le vendeur fait son affaire des formalités et des obligations légales se rapportant à son activité, et notamment celles prévues par le code du travail. Le vendeur garde en permanence l'autorité hiérarchique sur son personnel ou ses sous-traitants et assure seul sa direction et sa surveillance même si des travaux sont réalisés dans les locaux du client. Le personnel ou les sous-traitants du vendeur, quelle que soit la nature de leur lien, ne peuvent en aucun cas être assimilés juridiquement à un salarié du client.
Le client s'engage à ne pas employer directement ou indirectement le ou les collaborateurs (employés, sous-traitants ou autres) missionnés par le vendeur dans le cadre de l'exécution du présent contrat. Le vendeur est réciproquement tenu de la même obligation envers le personnel du client participant aux travaux. Cet engagement vaut, de part et d'autre, pendant toute la durée des relations contractuelles entres les parties ainsi que pendant une période de douze mois suivant la cessation des relations contractuelles.
Dans le cas où une des parties ne respecterait pas cette obligation, elle s'engage à dédommager l'autre partie en lui versant une indemnité égale à douze mois du salaire brut, toutes charges sociales incluses du collaborateur embauché.
ART. 8 - FORCE MAJEURE
Par force majeure on entend tout événement indépendant de la volonté de la Partie concernée et qui empêche le bon déroulement du Contrat, tel qu’envisagé par la jurisprudence.Sont notamment considérés comme cas de force majeure toutes circonstances indépendantes de la volonté des Parties qu’un contractant diligent n’aurait pu éviter et aux conséquences desquelles il n’aurait pu obvier, lorsque ces circonstances interviennent après la conclusion du Contrat et qu’elles empêchent l’exécution totale ou partielle du Contrat, telles que défaillance de longue durée du réseau public de distribution d’électricité, grèves, émeutes, guerres, tempêtes, tremblements de terre, défaillance du réseau public de télécommunication, pertes de connectivité Internet dues aux opérateurs publics et privés dont dépendent le vendeur et ses sous-traitants.
La Partie qui invoque la force majeure doit en informer l’autre Partie sans délai. Les Parties se rencontreront alors pour évoquer les conséquences d’une telle situation et trouver des solutions acceptables afin de respecter au mieux les termes du Contrat. Si le cas de force majeure dure plus d’un (1) mois, chaque Partie peut rompre le présent Contrat, moyennant un préavis de sept (7) jours, par lettre recommandée avec accusé de réception.
ART. 9 - RÉMUNÉRATION, RÉCURRENCE ET RÉSILIATION
Les contrats de maintenance, d’hébergement et d’infogérance sont établis sur base annuelle, payable anticipativement sur facture. Ils sont renouvelables tacitement pour une nouelle période d’un an à la date anniversaire. Le prix des services peut être modifié à chaque renouvellement, notamment dans le but de répercuter des modifications dans le prix de l’électricité, d’autres consommables ou des augmentations de tarifs pour la sous-traitance.
Lors du renouvellement, le vendeur avertit le client au moins 15 jours à l’avance pour lui proposer la prolongations et lui signaler les éventuels changements de conditions ou de tarifs. Le client dispose du délai de 15 jours pour renoncer à son hébergement et prendre les mesures adéquates
En cas de renoncement par le client à une prolongation du service, le vendeur s’engage à mettre à la disposition du client, toutes les informations et tous les accès nécessaires afin de permettre la récupération des données du site (fichiers, DB, e-mails) pour une exploitation sur un autre serveur. Le client reste propriétaire de son nom de domaine, le vendeur n’effectue plus aucune prestation concernant ledit nom de domaine et se retire de la gestion technique. Le client reste seul responsable de l’utilisation du nom de domaine et de la facturation y liée.
ART. 10 - CONFIDENTIALITÉ
Chacune des Parties s’engage à considérer comme confidentiel le présent Contrat, tous documents et informations échangés en cours d’exécution dudit Contrat, ainsi que les techniques, méthodes propres au vendeur et autres procédés et services, objets du Contrat. Cette clause s’étend à tous les membres du personnel auprès desquels toutes les mesures nécessaires devront être prises pour respecter la présente obligation. Chaque partie s’interdit en conséquence de communiquer ou de divulguer ces informations à tous tiers sans accord préalable et écrit de l’autre partie.
Le vendeur traite les données à caractère personnel (adresse physique, numéro d’entreprise, numéro de téléphone, adresse e-mail) uniquement dans le but d’informer le client de l’état des commandes en cours. Les données sont donc conservées pendant la durée de validité du contrat et permettent au vendeur de contacter le client de manière directe pour des informations techniques concernant la bonne suite à donner au contrat en cours. En-dehors de cette utilisation, et des obligations légales en matière de comptabilité et fiscalité, aucune donnée n’est retenue. Les données personnelles sont traitées conformément à la législation applicable en matière de droit à la vie privée (loi du 8 décembre 1992 relative à la protection de la vie privée à l'égard des traitements de données à caractère personnel et Règlement 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données, et abrogeant la directive 95/46/CE). Les données personnelles ne sont jamais transmises à des tiers. Conformément aux réglementations en vigueur, le client dispose d'un droit d'accès aux données qui le concernent ainsi qu'un droit de correction, un droit d’opposition au traitement de données à caractère personnel envisagé à des fins de marketing direct et un droit d’effacement. Le client peut contacter le vendeur à cette fin ou pour toute autre question relative au traitement des données, à l’adresse e-mail suivante :
Le présent contrat est rédigé en Français et est régi par le droit Belge. Les conditions générales sont d’application, notamment :
CONDITIONS GÉNÉRALES - ARTICLE 13
En cas de non paiement intégral du prix et de tous les accessoires, en cas de saisie à charge du client, de demande de concordat, d’assignation en faillite, de publication d’une traite protestée ou de mise en liquidation du co-contractant, avant que le paiement n’ait été effectué, notre société se réserve le droit de soulever, de plein droit et sans mise en demeure, la résolution du contrat en cours ainsi que de tous les contrats à exécuter et commandes en cours, moyennant l’envoi d’une lettre recommandée qui opère résolution de plein droit. En cas de résolution du contrat aux torts du client, il sera dû au vendeur une indemnité forfaitaire de 30% du prix de vente total, qui ne fait pas obstacle à ce que le vendeur exige un montant supérieur s’il apporte la preuve que les dommages subis dépassent 30%.
CONDITIONS GÉNÉRALES - ARTICLE 14
Toutes les conventions entre le client et le vendeur sont soumises au droit belge.
CONDITIONS GÉNÉRALES - ARTICLE 16
Tout litige surgissant à l’occasion des conventions entre le client et le vendeur sera tranché exclusivement par le juge compétent dans l’arrondissement de Liège, étant entendu que le vendeur seul peut décider de porter le litige devant un autre tribunal compétent.